CICERON Broj 1 u retorici
Broj 18, Godina 2, 23.02.2009. Novosti

Političari i laži
Došlo doba da se MAUS proba
Mistery shopping day
Menadžeri na rubu živčanog sloma

Poštovani čitatelji,
Hrvatska je, jelte, turistička zemlja. Pomislila sam na to tisuću puta dok sam se nedavno, kao nagradu za punih 5 godina postojanja Cicerona i uporno svakodnevno praćenje trkeljanja naših političara po programima raznih televizija, odlučila nagraditi krstarenjem. Stalno me, brate, intervjuiraju, ispituju lažu li političari, trepću li dovoljno, te kakva im je neverbalna komunikacija, pa se umorih. Ljudi moji, skužila sam da to uopće nije posao za retoričare, nego za psihijatre i detektore laži. Jer, ne mo’š  ti to više kontrolirati. Naučilo se to glumiti, znaju da ne smiju prekrižiti ruke, savjetnici su im rekli da ne smiju pljuvat po protivniku ako ne žele izgubiti vjerodostojnost (dobro, Zokiju Milanoviću nisu to rekli), da dišu duboko, naučilo ih da se ne češu po glavi i po nosu ako neće da narod misli da lažu, pa ti sad više ne znaš šta je istina, a šta laž. Kažu znanstvenici, svrbi nas vrat kad lažemo pa se po njemu češemo kad nam je neugodno. Ministar Šuker zato više nema vrata.
I baš kad se zabrinuh za budućnost struke, vidim, ima ih još nezrelih i nevinih. Dogodila se jedna Pliva, a zanima li vas što mislim o  vjerodostojnosti Predsjednika Uprave ili onog jadnog suca kojeg su natjerali da u nedostatku dokaza proglasi sudionike Maestra nevinima, pogledajte u prilogu " Dobro jutro Hrvatska"
I savjet za medijski nastup iz vlastitog iskustva:
Imajte u glavi što želite reći i ne odustajte od te temeljne misli, ma kako vas voditelj navodio na svoj mlin. Ne morate odgovoriti na svako pitanje koje vam se postavi, premostite ga i krenite na ono što je vama važno. Nije lako, vjerujte, ali  treningom se sve može postići.

natrag

mouse

Došlo doba da se MAUS proba

A sad o onom krstarenju s početka. Kad bi me sad netko pitao kako na najefikasniji način naučiti ljude kvaliteti usluge, rekla bih da pokupe sve naše turističke radnike i upečatljivog i simpatičnog ministra turizma Bajsa (Davor?Martin?) na jedan "Costin" brod, da budu gosti tjedan dana. Bajsa bi morali doduše kidnapirati, jer on je introvertiran i navodno ne voli putovanja, hotele... Hej, čovječe, a brod - koja usluga, ljubaznost, proaktivnost, iskrena volja da gost na brodu bude više nego zadovoljan!
O kvaliteti usluge u našem turizmu pisala sam u Privrednom vjesniku pod naslovom „Ministre, kol’ko košta kad Stipe beštima?“ . Znam, ubit će me ćaća na Rabu ako čuje da pljujem po otočanima koji teškom mukom svaka 2 tjedna moraju prominit lancune i pokupit 2000 eura, ali eto, grintava sam.
Općenito me muči taj prezir prema kupcu u našoj maloj, a bezobraznoj, domovini u kojoj  samo svaki treći  prodavač npr. pozdravi kupca. Ljudi, u recesiji i jesmo zbog nepristojnosti i bahatosti. Jedini način da zadržimo gosta i razvijemo njegovu lojalnost je da unaprijedimo kvalitetu usluge. Prema podacima agencije Heraklea, u 2008. god. samo se svaki treći gost osjećao dobrodošlo za vrijeme turističke sezone (15.7. do 15.8.2008)!?... A 6 puta je teže zadobiti novog gosta, nego zadržati starog!
Problem, naravno, ne staje samo na turizmu. Kad su vam zadnji put rekli: „Niste u pravu, gospodine“,“Ne razumijete me“, „To nije naša greška“, „U ugovoru vam lijepo piše, zašto ne čitate“, „To nisam ja radio, nego kolega“, „Kako, gospođo, niste znali da je cijena interneta u roamingu 3800 kuna po megabajtu..?.“
Kako ste se  tada osjećali? Znate li kao poslodavac kakva je stvarna kvaliteta usluge koju vaši prodavači ili djelatnici na call centrima, šalterima pružaju? Znate li gdje i kako to možete mjeriti? Jer nakon  recesije ostat će na bojnom polju samo najbolji, najljubazniji, oni orijentirani na potrebe tržišta i personalizirane prodaje.
Recesija će proći, a nitko ne želi biti zapamćen po lošoj usluzi. No, recesija je i pravo vrijeme za udruživanje i umrežavanje. Stoga smo osmislili „one stop shop“ program poboljšanja kvalitete usluge pod nazivom MAUS. Više o MAUS programu ovdje. .
U Ciceronovom programu MAUS, (MAjstori USluge) surađujemo s Herakleom i drugim relevantnim čimbenicima u poboljšanju kvalitete usluge – od mistery shoppinga do edukacije i implementacije programa.

natrag

 
             

I zato, naučite kako poboljšati kvalitetu usluge


HERAKLEA VAS POZIVA NA 5. MYSTERY SHOPPING DAN

Datum: 3. ožujka 2009.
Vrijeme: 09:00 – 15:00 h
Mjesto: Zagreb, Hotel Antunović, dvorana Tomislav
Prijavnica
Vidimo se tamo na zanimljivim predavanjima, voditeljica je Mirela Španjol Marković.
             

Menadžeri na rubu živčanog sloma
A ostale novosti:  knjiga „Moć uvjeravanja“  odlično se prodaje u Hrvatskoj, a uskoro će biti i na tržištu Srbije u prijevodu na srpski i s dodacima iz političke retorike za tamošnju vrlo živopsinu  političku retoriku. Istinski se divim retorici Zorana Đinđića; gradonačelnik Beograda Dragan Đilas učio je retoriku od najboljih savjetnika, a Velja Ilić tamošnji je Ljubo Česić Rojs, komedijaš političke retorike.

Općenito o političkom PR-u, personaliziranim kampanjama za lokalne izbore koji su pred nama (tako nam Bog pomogao) i internet-komuniciranju u politici saznajte u zanimljivim tekstovima  na blogu www.manjgura.hr .


Šećer na kraju. S kolegom Sašom Petrom, jednim od najčitanijih autora poslovne literature u Hrvatskoj i široj okolici, radim na seriji knjiga „Poslovne priče za laku noć – menadžeri na rubu živčanog sloma“ kojima, osim zanimljive poslovne literature, promoviramo etičnost i interdisciplinarnost i u poslovanju. Naslovi knjiga sami govore da su se autori i koautori trudili napisati aktualne, praktične i zanimljive knjige (Kako preživjeti sajam, Obračun u sobi za sastanke, Tehnike poslovnog odlučivanja itd.). Naša će knjiga  „Menadžeri na rubu živčanog sloma“  biti posvećena komunikaciji i vjerujemo da će biti rado čitana – kao preventiva ili kao terapija.
Knjige će biti u prodaji od sredine svibnja, a svečana promocija bit će 28.5. tijekom Dana poslovne edukacije u hotelu Westin, Zagreb. Ulaz je slobodan pa budite i vi slobodni, i dođite.
Ako ste zainteresirani da svojim oglasom u knjigama te na interaktivnim web stranicama popratite ove ideje, otkrijete nove oglašivačke kanale i imate spreman atraktivan poslovni poklon s Vašim logotipom za poslovne partnere u obliku knjige, javite nam se na info@ciceron.hr  i info@sasapetar.com . Dogovorit ćemo se, ljudi smo, nismo  susjedi ...

Za Ciceron,
Mirela Španjol Marković


           

Impressum: Ciceron,  www.ciceron.hr
Seminari, treninzi i savjetovanja iz područja retorike, komunikacijskih i prodajnih vještina
Širokobriška 48, 10110 Zagreb
Odjava sa mailing liste
Svoje prijedloge i upite možete slati na info@ciceron.hr