coin-dollar map2

Komunikacijske vještine

Ima li života nakon feedbacka?

Nika Gulin

13.10.2020

Sposobnost za osobni rast i razvoj proporcionalna je sposobnosti primanja, procesuiranja i
reagiranja na povratnu informaciju.

– Mike Clark

Nedavno sam surfajući bespućima interneta naletjela na ovaj citat koji me odmah inspirirao da napišem blog. Feedback ili povratna informacija – apsolutni poslovni must have 21. stoljeća. Tobože svi hoće feedback, tobože svi zbog njega rastu i razvijaju se, tobože svi rade na vještinama davanja feedbacka, tobože svi grade kulturu feedbacka… No, koliko je zaista tako?

U mojem dosadašnjem edukacijskom iskustvu susrela sam se s mnogim klijentima za koje smo pripremale i održavale tailor-made radionice o vještini davanja feedbacka. No, pritom smo se uvijek trudile da na tim radionicama ne radimo samo na vještini davanja, već i na vještini primanja feedbacka.

Zašto?

Zbog toga što je u organizacijama nemoguće graditi pravu kulturu feedbacka ako ona ne uključuje obje strane komunikacijskog procesa. Komunikacija je obostran proces koji uključuje pošiljatelja i poruku koju on kodira, ali uključuje i primatelja koji tu poruku prima i dekodira. Važno je naglasiti da su obje strane komunikacijskog procesa jednako važne. Upravo zato, pa tako i kada je feedback u pitanju, bitno je razvijati vještinu u oba smjera. Ako isključivo razvijamu vještinu davanja, ali ne i primanja povratne informacije, samo ćemo se vrtjeti u krug i takvim feedbackom nećemo postići ono što smo zapravo željeli – rast i razvoj pojedinca, posljedično rast i razvoj tima, i u konačnici rast i razvoj same organizacije.

Što točno znači razvijati vještinu feedbacka u oba smjera?

Najprije, kada govorimo o organizacijama, važno je da feedback ne poznaje organizacijsku hijerarhiju. Odnosno, važno je da je unutar organizacije feedback jednako poželjan iz smjera zaposlenika prema rukovoditeljima, kao što je poželjan iz smjera rukovoditelja prema zaposlenicima. Jedino na taj način svi zaposleni mogu biti dovoljno otvoreni te imati dovoljno povjerenja u takvu komunikacijsku kulturu. Odnosno, jedino na taj način možemo uspostaviti pravu kulturu feedbacka.

Zatim, na svim razinama važno je raditi na vještini primanja feedbacka. Kada primamo feedback, najčešće instinktivno reagiramo na ove tri razine:

a) ISTINA – Je li ovo što mi se govori sadržajno točno?
b) ODNOS – Tko mi ovo govori?
c) IDENTITET – propitivanje vlastitog identiteta; Tko sam zapravo ja? Jesam li ovo zapravo ja kako me se trenutno opisuje?

Objasnit ću to na vrlo jednostavnom primjeru…

Zamislite sljedeću situaciju: Kupili ste i obukli novu košulju i nalazite se s prijateljem(icom) na kavi. Našli ste se u kafiću, a on(a) kaže: ”Ne stoji ti dobro ta košulja.”

Ako reagiramo na razinu istine, odmah razmišljamo da li nam stvarno ne pristaje, je li nam prevelika ili premala, pristaje li našoj građi ili ne…

Ako reagiramo na razinu odnosa, možemo npr. pomisliti: ”Ti nisi baš prava osoba da mi govoriš o tome, s obzirom na tvoj stil odijevanja.”

Ako odemo na razinu identiteta, možemo razmišljati u smjeru: ”Zar ja stvarno nemam ukusa? Znam li ja zapravo što meni pristaje?”

Bitno je naglasiti da je ovakav način reakcije potpuno normalan te predstavlja svojevrsni obrambeni mehanizam. No, važno je imati na umu da kao primatelji uvijek možemo nešto korisno dobiti od feedbacka, čak i onog najlošijeg. Čak i ako 90% primljenog feedbacka zapravo ne drži vodu ili npr. ako nam ga daje osoba koju ne cijenimo ili koja nije kompetentna za područje o kojem govori, uvijek ima barem onih 10% povratne informacije kojih se isplati čuti i procesuirati jer je upravo to naš prostor za razvoj. Ovakav mentalni sklop predstavlja preduvjet za kvalitetan i konstruktivan feedback jer jedino na ovaj način možemo iz feedbacka izvući maksimum.

No, što konkretno podrazumijeva vještinu primanja feedbacka?

Kada primamo feedback, najprije je važno odvojiti osobu (tko nam govori) od sadržaja (što nam se govori). To zlatno pravilo komunikacije vrijedi i za davanje feedbacka. Na taj način pokušavamo biti što objektivniji i fokusirati se na sam sadržaj. Nadalje, potrebno je ne donositi procjene i vrednovati ono što je rečeno. Suprotno od toga, puno ćemo više dobiti od feedbacka ako aktivno slušamo i trudimo se razumjeti. U sklopu aktivnog slušanja možemo postaviti pitanje u svrhu pojašnjenja ili parafrazirati određene dijelove kako bismo bili sigurni da smo razumjeli. I za kraj, nakon što vam je netko dao feedback pristojno je i konstruktivno reći ”Hvala!”. Ne morate se uvijek braniti niti objašnjavati. Uzmite iz njega ono što mislite da je relevantno.

Međutim, sve ovo dosad rečeno ne znači da uvijek i baš uvijek trebate prihvatit svaki feedback. Potpuno je legitimno ponekad odbaciti feedback ako zaista procijenite da osoba koja vam ga daje to čini iz nekog drugog razloga, ili ako zaista nije kompetentna za područje o kojem govori, ili ako je sam feedback stvarno sadržajno neistinit. U privatnom životu to posebice vrijedi jer nije realno da hodamo po svijetu i aktivno slušamo sve i svakoga tko nam se obrati. No, u poslovnim odnosima bilo bi dobro imati na umu da se uvijek negdje nalazi onih 10% prostora za razvoj.

Da na kraju ponovim… Dok radite na vještinama davanja, imajte na umu da je jednako važno (ako ne i važnije!) raditi na vještini primanja feedbacka. Ako razvijate samo jedan smjer komunikacijskog procesa, samo ćete se vrtjeti u krug i feedback će izgubiti svoju pravu svrhu. Jedino razvojem oba smjera možemo izvući maksimum i graditi pravu feedback kulturu. Ako kao pojedinac(ka) želite iz feedbacka izvući maksimum za osobni rast i razvoj – odvajajte sadržaj od osobe, ne vrednujete feedback, aktivno slušajte i potrudite se razumjeti, postavljajte pitanja u svrhu pojašnjenja, parafrazirajte i zahvalite na kraju. Jer nikad ne znate u kojem kutu čuči onih 10%! 😊